Service Level Agreement

1. Einleitung

Dieses Service Level Agreement ("SLA") gilt für die Nutzung des Cleanvoice-Dienstes gemäß den Bestimmungen der Cleanvoice-Servicebedingungen (die "Terms").

Sofern nicht anders angegeben, haben die in diesem SLA verwendeten Begriffe in Großbuchstaben die in den Bedingungen angegebene Bedeutung.

2. Definitionen

"Wartung" bezeichnet die planmäßige Nichtverfügbarkeit der Cleanvoice-Dienste aufgrund erforderlicher Wartungsarbeiten, die von Cleanvoice vor der Nichtverfügbarkeit der Dienste angekündigt wird.

"Monatliche Betriebszeit in Prozent" wird berechnet, indem von 100 % der Prozentsatz der Minuten während des Monats abgezogen wird, in denen die Cleanvoice-Dienste nicht verfügbar waren, ausschließlich der Wartungszeit.

"Dienstguthaben" bedeutet ein wie unten berechnetes Guthaben, das Cleanvoice einem berechtigten Konto wieder gutschreiben kann.

"SLA-Ausschlüsse" bedeutet die Ausschlüsse, die in Absatz 7 unten aufgeführt sind.

"Nicht verfügbar" und "Nichtverfügbarkeit" bezeichnen Fälle, in denen der Dienst aus Gründen, die in der angemessenen Kontrolle von Cleanvoice liegen, nicht läuft oder nicht erreichbar ist, einschließlich der Wartung, jedoch unter Ausschluss der SLA-Ausschlüsse.

3. Serviceverpflichtung

Cleanvoice unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um sicherzustellen, dass die Dienste während eines jeden Kalendermonats mit einer monatlichen Betriebszeit von mindestens 99,5% laufen (die "Serviceverpflichtung").

Vorbehaltlich der SLA-Ausschlüsse sind Sie berechtigt, eine Service-Gutschrift zu erhalten, wenn wir die Serviceverpflichtung nicht erfüllen.

4. Service-Gutschriften

Service-Gutschriften werden als Prozentsatz der Gesamtgebühren berechnet, die für den monatlichen Abrechnungszyklus gezahlt wurden, in dem die Nichtverfügbarkeit auftrat (die "Relevanten Gebühren"), in Übereinstimmung mit der nachstehenden Tabelle:

  1. Bei einer monatlichen Betriebszeit von weniger als 99,5 %, aber mindestens 98,0 % haben Sie Anspruch auf eine Service-Gutschrift in Höhe von 10 % der entsprechenden Gebühren; und
  2. Bei einer monatlichen Betriebszeit von weniger als 98,0 % haben Sie Anspruch auf eine Service-Gutschrift in Höhe von 50 % der entsprechenden Gebühren.

Wir werden jegliche Service-Gutschriften nur auf zukünftige Zahlungen für die Dienste anrechnen, die ansonsten von Ihnen zu leisten sind. Nach unserem Ermessen können wir die Service-Gutschrift auf die Kreditkarte ausstellen, die Sie zur Zahlung für den Abrechnungszeitraum verwendet haben, in dem die Nichtverfügbarkeit auftrat. Service-Gutschriften berechtigen Sie nicht zu einer Rückerstattung oder einer anderen Zahlung von Cleanvoice.

Eine Service-Gutschrift ist nur dann anwendbar und wird nur dann ausgestellt, wenn die Gutschrift für den entsprechenden monatlichen Abrechnungszyklus mehr als einen Euro (EUR 1) beträgt. Service-Gutschriften können nicht auf ein anderes Konto übertragen oder angewendet werden.

5. Einziger Rechtsbehelf

Soweit gesetzlich zulässig, besteht Ihr einziger und ausschließlicher Rechtsbehelf bei Nichtverfügbarkeit des Dienstes im Erhalt von Service-Gutschriften gemäß diesem SLA.

6. Verfahren für die Beantragung und Zahlung von Servicegutschriften

Um eine Servicegutschrift zu erhalten, müssen Sie einen Antrag auf Servicegutschrift per E-Mail an support@cleanvoice.ai stellen.

Der Antrag auf Servicegutschrift muss innerhalb von 30 Tagen nach Auftreten des Vorfalls eingehen und folgende Angaben enthalten:

  • die Worte "Cleanvoice SLA Service Credit Request" in der Betreffzeile;
  • die Daten und Uhrzeiten der einzelnen Unerreichbarkeitsvorfälle, die Sie geltend machen;
  • die Kontoverbindung(en); und
  • Protokolle, die die Fehler dokumentieren und den von Ihnen behaupteten Ausfall bestätigen (alle vertraulichen oder sensiblen Informationen in diesen Protokollen sollten entfernt oder durch Sternchen ersetzt werden).

Wenn der relevante monatliche Betriebszeitprozentsatz einer solchen von uns bestätigten Anfrage unter der Serviceverpflichtung liegt, werden wir Ihnen die Servicegutschrift innerhalb eines Kalendermonats nach dem Monat ausstellen, in dem Ihre Servicegutschriftanfrage von uns bestätigt wurde. Wenn Sie den Antrag auf Servicegutschrift nicht in Übereinstimmung mit den oben geforderten Informationen stellen, können Sie vom Erhalt einer Servicegutschrift ausgeschlossen werden.

7. SLA-Ausschlüsse

Die Serviceverpflichtung gilt nicht für eine Nichtverfügbarkeit:

  1. infolge einer Aussetzung, eines Entzugs oder einer Beendigung Ihres Zugriffs auf den Dienst, die gemäß den Bedingungen zulässig sind;
  2. aufgrund von Faktoren, die außerhalb unserer angemessenen Kontrolle liegen, einschließlich höherer Gewalt, Ausfall des Internetzugangs oder Problemen außerhalb des Cleanvoice-Netzwerks;
  3. aufgrund von Handlungen oder Unterlassungen Ihrerseits oder von Teammitgliedern; oder
  4. die auf die von Ihnen oder einem Teammitglied oder einem Dritten verwendete Ausrüstung, Software oder andere Technologie zurückzuführen sind (mit Ausnahme der Ausrüstung Dritter, auf die wir keinen direkten Einfluss haben).

Wenn die Verfügbarkeit des Dienstes durch andere Faktoren als die bei der Berechnung des monatlichen Betriebszeitprozentsatzes zugrunde gelegten Faktoren beeinträchtigt wird, können wir nach unserem Ermessen eine Dienstgutschrift unter Berücksichtigung dieser Faktoren ausstellen.