1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") se aplica al uso del Servicio Cleanvoice bajo las disposiciones de los Términos de Servicio de Cleanvoice (los "Términos").

A menos que se disponga lo contrario, los términos en mayúscula utilizados en este ANS tienen el significado que se les da en las Condiciones.

2. Definiciones

"Mantenimiento" se refiere a la Indisponibilidad programada de los Servicios de Cleanvoice debido al mantenimiento necesario, según lo anunciado por Cleanvoice antes de que los Servicios pasen a estar Indisponibles.

"Porcentaje de tiempo de actividad mensual" se calcula restando del 100% el porcentaje de minutos durante el mes en que los Servicios de Cleanvoice estuvieron No Disponibles, excluido el tiempo de Mantenimiento.

"Crédito de servicio" se refiere a un crédito, calculado como se establece a continuación, que Cleanvoice puede acreditar de nuevo a una cuenta elegible.

"Exclusiones del SLA" se refiere a las exclusiones establecidas en el párrafo 7 a continuación.

"Indisponible" y "Disponibilidad" hacen referencia a los casos en los que el Servicio no funciona o no se puede acceder a él debido a razones que se encuentran dentro del control razonable de Cleanvoice, incluido el Mantenimiento pero excluidas las Exclusiones del SLA.

3. Compromiso de Servicio

Cleanvoice realizará esfuerzos comercialmente razonables para garantizar que los Servicios funcionen con un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual de al menos el 99,5% durante cualquier mes natural (el "Compromiso de Servicio").

Sujeto a las Exclusiones del SLA, si no cumplimos con el Compromiso de Servicio, usted será elegible para recibir un Crédito de Servicio.

4. Créditos de servicio

Los Créditos de Servicio se calculan como un porcentaje del total de las Tarifas pagadas por el ciclo de facturación mensual en el que se produjo la Indisponibilidad (las "Tarifas Pertinentes"), de acuerdo con el siguiente calendario:

1. Para un Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual inferior al 99,5% pero igual o superior al 98,0%, tendrá derecho a un Crédito de Servicio del 10% de las Tarifas Pertinentes; y
2. 2. Para un porcentaje de tiempo de actividad mensual inferior al 98,0%, podrá optar a un crédito de servicio del 50% de las tarifas correspondientes.

Aplicaremos cualquier Crédito de Servicio sólo contra pagos futuros por los Servicios que de otro modo le adeudaríamos. A nuestra discreción, podemos emitir el Crédito de Servicio a la tarjeta de crédito que utilizó para pagar el ciclo de facturación en el que se produjo la Indisponibilidad. Los Créditos de Servicio no le darán derecho a ningún reembolso u otro pago por parte de Cleanvoice.

Un Crédito de Servicio será aplicable y emitido únicamente si el importe del crédito para el ciclo de facturación mensual aplicable es superior a un euro (EUR 1). Los Créditos de Servicio no podrán transferirse ni aplicarse a ninguna otra cuenta.

5. Único recurso

En la medida en que lo permita la ley, su única y exclusiva solución para cualquier Indisponibilidad del Servicio es la recepción de Créditos de Servicio de acuerdo con este SLA.

6. Procedimientos de solicitud y pago de Créditos de Servicio

Para recibir un Crédito de Servicio, debe enviar una Solicitud de Crédito de Servicio por correo electrónico a support@cleanvoice.ai.

Para poder optar a ella, la solicitud de crédito de servicio debe recibirse en un plazo de 30 días desde que se produjo el incidente y debe incluir:

• las palabras "Cleanvoice SLA Service Credit Request" en el asunto del mensaje;
• las fechas y horas de cada incidente de Indisponibilidad que está reclamando;
• la(s) manija(s) de la cuenta; y
• registros que documenten los errores y corroboren la interrupción de servicio reclamada (cualquier información confidencial o sensible de estos registros debe eliminarse o sustituirse por asteriscos).

Si el Porcentaje Mensual de Tiempo de Actividad de dicha solicitud es confirmado por nosotros y es inferior al Compromiso de Servicio, le concederemos el Crédito de Servicio en el plazo de un mes natural a partir del mes en que hayamos confirmado su Solicitud de Crédito de Servicio. Si no presenta la Solicitud de Crédito de Servicio de acuerdo con la información requerida anteriormente, no podrá recibir el Crédito de Servicio.

7. Exclusiones del SLA

El Compromiso de Servicio no se aplica a ninguna Indisponibilidad:

1. resultante de una suspensión, retirada o finalización de su acceso al Servicio, permitida en virtud de las Condiciones;
2. causada por factores fuera de nuestro control razonable, incluido cualquier evento de fuerza mayor, fallo de acceso a Internet o problemas más allá de la red de Cleanvoice;
3. resultantes de acciones o inacciones suyas o de cualquier miembro del equipo; o
4. resultantes del equipo, software u otra tecnología utilizada por usted o un Miembro del Equipo o cualquier tercero (que no sean equipos de terceros bajo nuestro control directo).

Si la disponibilidad del Servicio se ve afectada por factores distintos a los utilizados en nuestro cálculo del Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual, podremos emitir un Crédito de Servicio teniendo en cuenta dichos factores a nuestra discreción.